UN TROME DE LA CONSTRUCCIÓN. Don Hercilio (62) no buscó superhéroes en la televisión ni en las películas; tenía uno de carne y hueso a su lado: su padre, quien trabajó duro para sacar adelante a su familia cuando vivían en Huaraz (Áncash).
Años más tarde, cuando las responsabilidades lo alcanzaron, sabía que debía seguir los pasos de su papá y convertirse en emprendedor. Así, a los 20 años y junto a sus hermanos, fundó una ferretería en el Callao que se convirtió en símbolo de alegría, resiliencia y esfuerzo.
En 1985, abrieron las puertas del negocio. En ese entonces, sus responsabilidades eran cargar y descargar material; para ello se levantaba de madrugada a trabajar, con lampa y carretilla en mano. Estuvo así durante varios años, hasta que la sociedad se disolvió y se quedó con la sucursal de San Martín de Porres, a la que llamó Quito.
“Trabajaba en mi ferretería y en las noches hacía taxi. Luego, a los 33 años, me puse a estudiar Contabilidad y, en paralelo, seguía haciendo crecer mi negocio”, relata don Hercilio, quien nunca dijo no a las oportunidades y siempre está listo para asumir nuevos retos.
Con el paso del tiempo, su hija y su esposa se sumaron al negocio, lo que le permitió dedicarse de lleno a la atención y el despacho. Ahora, desde la vitrina, demuestra todos sus conocimientos en el rubro: asesora con paciencia a cada cliente, resuelve dudas y acompaña los proyectos.
“Los productos de mayor rotación son cemento, fierros y ladrillos”, afirma el dueño, quien ha consolidado su ferretería a punta de perseverancia, compromiso y dedicación.
Con orgullo, cuenta que su negocio se diferencia del resto por la calidad de los productos que ofrece y la rapidez con la que entrega los pedidos.
En todo este proceso también está presente Progresol, con capacitaciones, asesorías y merchandising que reparte a los maestros y vecinos para mejorar su experiencia de compra.
Los reclamos de los clientes son inevitables, pero saber gestionarlos correctamente puede transformar una mala experiencia en una oportunidad de mejora. A continuación, cinco tips clave para manejar quejas de forma efectiva y profesional.
1. ESCUCHA SIN INTERRUMPIR. Permite que el cliente explique lo ocurrido; a veces solo necesita ser escuchado para bajar la tensión y sentirse tomado en cuenta.
2. IDENTIFICA EL PROBLEMA REAL. Haz preguntas claras para entender qué falló (entrega, producto, comunicación o precio). Detectar la causa evita que el reclamo se repita.
3. OFRECE UNA SOLUCIÓN RÁPIDA. Da alternativas concretas, como cambio del producto, envío urgente o reembolso. La velocidad en la respuesta mejora la percepción del cliente.
4. REGISTRA EL RECLAMO. Anota lo sucedido, la fecha y cómo se solucionó. Este pequeño control te ayudará a prevenir errores futuros y mejorar procesos internos.
5. CONVIERTE LA EXPERIENCIA EN CONFIANZA. Al resolver el problema, pregúntale al cliente si quedó satisfecho. Eso demuestra interés y puede convertirlo en un cliente fiel.
Contenido GEC