Después de casi cuatro semanas de viajar por Europa, Stephanie y Andrew Braham, de Australia, llegaron al Aeropuerto Internacional de Roma-Fiumicino, en Italia, para continuar con sus vacaciones. Allí, tomarían un vuelo que los llevaría a Ámsterdam; sin embargo, grande fue su sorpresa cuando la compañía Qantas Airways les comunicó que su bebé de 13 meses había sido ubicada en otro avión.
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“Ella estaba en un vuelo diferente que partía 40 minutos después del nuestro”, dijo Stephanie, en conversación con el medio Insider.
“Inicialmente teníamos vuelos reservados a través de Qantas con British Airways. Un par de meses después, me notificaron que había un problema en relación con uno de los vuelos de conexión, por lo que Qantas nos volvió a reservar por teléfono con vuelos de KLM (otra aerolínea), así que creo que ahí es donde surgió el error”, agregó.
Aunque su hija podía sentarse en las piernas de sus padres durante el vuelo, ellos denunciaron que KLM no les permitió agregarla al vuelo porque este ya estaba lleno. Después de pasar 90 minutos discutiendo el asunto con la aerolínea, la nave partió sin ellos.
Ambos dijeron que hablaron con Qantas en el aeropuerto, pero la empresa señaló que no había hecho nada malo y que el error no era culpa suya.
Stephanie y Andrew aseguraron haber salido del aeropuerto de Roma seis horas después de llegar allí. Posteriormente, se alojaron en un hotel, donde reservaron una habitación para ponerse en contacto con el servicio al cliente de la empresa.
La pareja estuvo hablando por teléfono con la aerolínea toda la noche tratando de volver a reservar un vuelo a casa. Dijeron que el servicio de atención al cliente era “una pesadilla” porque la línea telefónica se cortaba y tenían que volver a llamar y explicar toda la situación repetidamente.
Al final, señalaron haber llamado a Qantas 55 veces y en total pasaron cerca de 20 horas hablando con representantes de servicio al cliente.
Los problemas no acabaron ahí
Al día siguiente, la empresa les comunicó que les habían reservado un vuelo, pero al llegar al aeropuerto les dijeron que los boletos “no habían sido emitidos correctamente”. Aunque pidieron ser acomodados con otra aerolínea, no pudieron viajar pues todos los aviones estaban llenos.
Eventualmente, un agente los llamó para decirles que la aerolínea les había reservado asientos en el próximo vuelo a Australia el próximo 26 de julio, 12 días después del día que inicialmente debían partir.
Qantas dijo en un comunicado que “se disculpan sinceramente” con la familia, diciendo que fue un “error administrativo de fondo” y que la aerolínea les reembolsaría el alojamiento.
Stephanie dijo que la empresa los contactó para decirles que pagarían 200 dólares australianos por noche que se habían quedado en Roma.
La pareja estima que gastaron 15000 dólares australianos adicionales de su bolsillo debido al alojamiento, la comida, los viajes y el entretenimiento que tuvieron que pagar, así como los ingresos que perdieron por no trabajar.
“[Qantas] no ha confirmado si nos compensarán por esas pérdidas financieras”, señaló Stephanie.
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