El consumidor joven ya no busca solo productos o descuentos: quiere experiencias que lo representen y lo inviten a compartir. La tienda física deja de ser solo un lugar de compra y se convierte en un punto de encuentro, generador de contenido y pertenencia emocional.
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Según una encuesta de Kantar Ibope Media sobre e-commerce en Perú, los millennials representan el 13.17 % del segmento de compradores digitales “cautelosos” y la Generación Z, el 10.83 %. Aunque no son mayoría en volumen, sí son los que más responden a lo visual, lo emocional y lo participativo.
No solo compran: buscan algo que puedan compartir, comentar y recordar. Otros estudios confirman la tendencia. Deloitte revela que hasta el 40% del valor que perciben los value seekers —consumidores que buscan valor integral— no está ligado al precio, sino a factores como la confianza, la estética o la experiencia de marca. Por su parte, NielsenIQ señala que los consumidores latinoamericanos privilegian espacios de compra que los conecten con su identidad cultural.
“Cuando una experiencia logra conectar emocionalmente, se vuelve significativa. No basta con buenos precios: las marcas deben lograr que el cliente quiera quedarse, no solo entrar. Esa permanencia emocional es la que construye lealtad”, afirma Willard Manrique, CEO del Grupo Crosland.
LAS MARCAS APUESTAN POR ACTIVACIONES QUE GENEREN CONEXIÓN Y PERMANENCIA
Esta transformación está cambiando el canal físico. Cada vez más marcas apuestan por activaciones que generen conexión y permanencia. En Lima, por ejemplo, han surgido:
- Cabinas gamer con títulos como Valorant, Half Life y Dota 2, apelando al marketing de la nostalgia (Tambo).
- Tiendas tematizadas con personajes como Lilo & Stitch, que despiertan recuerdos compartidos (Oxxo).
- Locales ambientados en torno a creadores digitales como MrBeast, pensados para ser grabados y posteados en redes.
CUATRO ESTRATEGIAS PARA FIDELIZAR AL CLIENTE
Manrique identifica cuatro claves para esta nueva competencia:
- Conexión: el cliente elige con el corazón, no solo con la billetera.
- Diferenciación: ofrecer algo presencial que no pueda vivirse en digital.
- Contenido: cada experiencia debe ser digna de ser compartida en redes.
- Fidelización: la emoción deja más huella que una promoción.
EL TIEMPO, LA ATENCIÓN Y LA EMOCIÓN ES MUY VALORADO POR EL CONSUMIDOR
Hoy, la pelea no es solo por el precio o el surtido, sino por tiempo, atención y emoción. El punto de venta ya no es solo un canal de distribución: es una experiencia viva. El que no lo entienda así, quedará fuera del juego.
