Durante 2021 la venta de electrodomésticos por Internet ha significado 35% del total de ventas versus el 13% en 2018, según Javier Ugarte, gerente general de Indurama. Además, según GFK, el mercado de línea blanca ha crecido un 42.2% frente al 2020, en el periodo de enero a octubre. Ante el evidente crecimiento de la demanda, el servicio técnico del sector es de suma relevancia y debe estar enfocado en satisfacer al cliente mediante una respuesta y acción rápida ante cualquier duda o problema que se presente. De esta forma, se le garantiza una experiencia positiva, fidelizándolo a través de un buen servicio y una atención adecuada.
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Las personas encargadas de recibir las solicitudes de los clientes deben actuar de manera eficaz y concreta buscando entablar una comunicación fluida. Por ello, Sergio Parco, especialista de Indurama, comparte una lista de consejos para identificar un servicio técnico de calidad:
Es importante que la empresa tenga una buena política de selección y capacitación de técnicos. Esto con el objetivo de formar un equipo de profesionales que sean capaces de resolver todas aquellas incidencias y dudas que se le puedan presentar al cliente en instalación, uso, manejo y recomendaciones.
El nivel de conocimiento que manejen los técnicos es importante, ya que estos tienen que estar plenamente calificados para poder dar las instrucciones adecuadas que logren resolver de forma efectiva las dificultades que presenten los clientes. De esta manera, se evita incurrir en el mismo problema en el futuro.
El servicio técnico post venta debe ser eficiente para atender al cliente dentro de los plazos establecidos. En ese sentido, existen dos tipos de incidencias: las habituales y extraordinarias. Las habituales, suelen contar con procedimientos de actuación instantánea para acelerar su resolución y evitar que se extienda en el tiempo. Por otro lado, las incidencias extraordinarias requieren de procedimientos rápidos para descubrir el origen del error; la capacidad de comunicación del técnico será primordial para resolver el problema.
Una característica llamativa para identificar un servicio técnico de calidad es el tiempo de garantía que la empresa le brinda al cliente tras la compra del producto. Esta cobertura asegura una reparación inmediata y gratuita del mismo si surgieran fallas.
El servicio técnico deberá contar con todos los repuestos necesarios que requiera el cliente en caso se tenga que sustituir alguna pieza del producto. La disponibilidad de repuestos brinda una solución rápida, lo que conlleva a la satisfacción del cliente, reforzando la fidelidad hacia la marca.
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Los diversos canales de comunicación son la clave para poder atender de manera inmediata las necesidades que presenten los clientes. Por ello, es de suma importancia que estén disponibles en diferentes vías como la telefónica, web, WhatsApp y redes sociales para lograr un nivel óptimo de respuesta.
Finalmente, Parco menciona que “es necesario crear una comunicación interna fuerte para estimular a los colaboradores a trabajar en equipo, lo cual es fundamental para despertar el espíritu colaborativo aumentando los niveles de satisfacción de la marca por parte de los clientes”, concluyó.
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