Los consumidores de ahora son personas muy informadas, saben cuáles son las tendencias y quieren tener servicios o productos innovadores que les solucione su problema en un dos por tres. Frente a ello, muchos los emprendimientos buscan recursos de la tecnología para agilizar sus procesos y dar una mayor productivad a su negocio.
César López, Head of Strategic Development en Grupo Covisian y presidente de GSS nos explica el por qué la innovación es importante. Además, nos comenta de qué se trata de la ominicanalidad y la automatización de negocios.
¿Por qué la innovación tecnológica beneficia a los negocios?
La innovación tecnológica trae consigo soluciones innovadoras para los diversos sectores: retail, finanzas, contact center, salud, seguros, etc., permitiendo obtener resultados efectivos con impacto directo en los KPI de las empresas. Esto se produce mediante la automatización de procesos financieros, comerciales y de recursos humanos, los cuales al ser implementados con la tecnología correcta, dan como resultado el incremento de la rentabilidad de la compañía; y del nivel de satisfacción y fidelización de los colaboradores y clientes. Además, de facilitar la expansión del negocio hacia nuevos mercados.
¿Qué es la omnicanalidad?
Podemos definir la omnicanalidad como la estrategia integrada de todos los canales de comunicación que usan los clientes de una marca, de manera que siempre se transmita un mensaje coherente y coordinado a través de cada uno de ellos, teniendo una visión única de los clientes, y cuidando la experiencia y la relación con ellos.
La parte de la “integración” es muy relevante, puesto que el cliente espera ser reconocido en cualquier canal, sin necesidad de volver a rellenar un formulario, o de explicar de nuevo sus necesidades. Para ello existen tecnologías como Vivocha, que es una herramienta que fusiona video, chat y voz, con trazabilidad del cliente y customización de la solución dependiendo del momento del proceso en el que se encuentra el consumidor, para realizar una asesoría personalizada, a fin de brindarle a los usuarios una experiencia didáctica y personalizada a la hora de elegir un producto o servicio.
¿Qué es automatización de procesos?
Es la incorporación de tecnologías y soluciones para la ejecución de tareas repetitivas de alto flujo o del análisis de grandes volúmenes de datos de una compañía. Esto permite optimizar tiempos, procesos y costos de manera significativa, conocer el estado de la empresa, así como las preferencias y comportamientos de compra del cliente de manera certera. En el caso de Perú, tan solo el 5% de las empresas ha optado por incluir la automatización, pese a que se ha comprobado que su inserción en las compañías reduce los costos hasta en un 50%.
Existen automatismos sustitutivos del ser humano, y otros, creados para ayudar al ser humano, encargándose de las tareas de bajo valor, y dejando las de alto valor a los humanos. Un ejemplo de esto es Sparta AI, que apoya a los operadores de contact center dándoles opciones de las gestiones que pueden hacer con el cliente, mostrando el impacto que su gestión puede tener en los KPI de negocio del cliente (ARPU, FOC, NPS, churn, etc).
Al fin y al cabo es una tecnología que ayuda a las marcas a alinear el contact center con los KPI que realmente tienen un impacto en su cuenta de resultados, y al agente de contact center, le ayuda a centrar sus esfuerzos en las tareas que importan, sabiendo el resultado que obtendrán, y con el apoyo de información para la gestión, alimentada por inteligencia artificial.
¿Cómo podemos aplicar la automatización de procesos y la omnicanalidad en nuestros negocios?
El primer paso será diseñar una buena estrategia de relación con el cliente, a partir de ahí, con objetivos e índices de medición claros, se pueden identificar las tecnologías que mejor respondan a estas necesidades. En el caso de la omnicanalidad, debemos centrarnos en conseguir un proceso integrado que ofrezca una experiencia coherente y homogénea a nuestros clientes.
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