En un mercado creciente y competitivo como el sector gastronómico, los restaurantes en Lima enfrentan el desafío de mejorar y personalizar la atención al cliente, lo que resulta clave para una positiva recordación y fidelización, y que les permitiría crecer 20% en sus ventas.
Según los datos recopilados por la consultora Clientes Anónimos, el 70% de los locales aún falla en brindar una experiencia diferenciada, por lo que tienen la oportunidad de personalizar la atención.
El estudio de Clientes Anónimos, que incluyó diversos restaurantes limeños, se basó en la metodología de Mystery Shopping, evaluó la atención desde tiempos de respuesta a partir de la reserva hasta el servicio a mesa, actitud del personal, cumplimiento de protocolos, infraestructura, cobro y despedida, entre otros. Se analizaron perfiles de hombres y mujeres entre los 25 a 40 años, proporcionando datos clave para mejorar la experiencia del cliente y dinamizar las ventas.
La investigación reveló que el 44% de las reservas no fueron atendidas con los estándares esperados. Además, el 70% de los recepcionistas o anfitriones no se presentaron adecuadamente ante un cliente. Solo el 14% de los anfitriones hizo mención del nombre del mozo que se haría cargo de la atención.
Aunque más del 80% de los meseros verifica la conformidad del cliente y ofrece una despedida cálida, invitándolos a regresar pronto, el 25% no se presentó con su nombre, elementos que impactan la percepción del servicio. Un 35% no sugirió platos o bebidas al cliente al tener la copa vacía, lo que reduce las oportunidades de aumentar el ticket promedio y optimizar la rotación de productos perecibles.
Al momento del cobro, 52% de los mozos no mencionó promociones, cupones o descuentos, perdiendo la oportunidad de fidelizar. 41% no se preocupó en saber las sugerencias de los comensales, parte crítica de los protocolos de atención de muchos de los grandes restaurantes. En este aspecto, las encuestas de satisfacción permiten una retroalimentación inmediata, otorgando información valiosa sobre la carta, ambiente y atención, por ejemplo.
Jorge Moscol, Gerente Comercial de Clientes Anónimos, mencionó que no resulta suficiente ofrecer alimentos y bebidas de alta calidad en un local bonito ubicado en una zona atractiva. “Generalmente, la mayor inversión está en el local, sin embargo también se debe destinar tiempo y recursos para investigación y especialización del personal que dará la experiencia al cliente”, dijo.
Con una adecuada inversión en investigación, auditoría de locales y capacitaciones, los restaurantes podrían crecer un 15 a 20% por trimestre como ya lo han hecho Don Belisario, La Bistecca, Acantilado de Barranco, entre otros; detalló Moscol tras mencionar los casos de éxito que tiene en su portafolio.
Finalmente, el gerente comercial de Clientes Anónimos subrayó la importancia de invertir en investigación y formación del personal para fortalecer la competitividad del sector gastronómico en Lima.
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