Mi amigo, el fotógrafo Gary, llegó al restaurante por osobuco al vino acompañado de arrocito blanco, papa sancochada y rocotito molido. Para tomar pidió una jarrita de chicha morada. “María, leí ayer en Gestión una entrevista al marketero Rolando Arellano donde da algunas lecciones sobre esa materia que pueden servir en otros órdenes de la vida. El inspirador de negocios hoy tan exitosos, como el Megaplaza, señala que la humildad es clave para evitar fracasos. Y pone como ejemplo a gerentes de grandes empresas que creen saberlo todo y tratan al consumidor como lo último. Por eso fracasan de manera estrepitosa. Según dice, lo que para nosotros puede estar bien, para los clientes no.
Es que hoy más que nunca el consumidor está más empoderado y tiene más opciones. Además, la aparición del comercio electrónico ha hecho la oferta más amplia y la competencia también. Ahora hay más para elegir. Aquellos que se creen ganadores y miran por sobre el hombro a los demás suelen tener una caída muy fuerte.
Por eso es clave la empatía, el reconocerse en el otro o ponerse en sus zapatos. Hace un tiempo se popularizó en el país una modalidad de estudio de mercado llamada etnográfico. El investigador tenía que pasar un tiempo con una familia tipo, viviendo en su casa incluso, para saber todos sus gustos, cómo come, qué hace en el día, qué carro toma para ir al trabajo, cuánto demora, cómo crían a los hijos, entre otras cosas. Eso los hace conocer mejor al otro.
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