Evita una crisis en tu negocio. Que en tu restaurante un cliente encuentre un pelo en su plato, o que en tu salón de belleza haya una queja porque el tinte de cabello no quedó como la estilista lo prometió, es una prueba de que las crisis en las empresas no son exclusividad de las grandes marcas.
Si has sufrido uno de estas crisis y no estás preparado para enfrentarlo, es posible que la reputación de tu negocio se afecte, ya que tu cliente podría contar su mala experiencia e impedir que otros confíen en tu marca. Por ello, Violeta Mittani, especialista en Comunicación Estratégica de las Organizaciones, aconseja actuar de inmediato:
1. Responde la queja. Lo peor que puedes hacer ante una crisis es quedarte callado porque el cliente ofuscado creerá que no te importa su problema y llevará su reclamo a un nivel más público. Dile que has tomado conocimiento de su inconveniente y que estás haciendo lo necesario para corregir el problema en tu negocio.
2. Investiga y halla la causa. “Si es una queja alimentaria, es necesaria una investigación porque se debe determinar si el problema se dio en la elaboración del producto dentro del negocio o por un error en los insumos, si es así se debe solucionar el inconveniente con el proveedor”, explica Mittani.
3. Comunica a tus empleados. Informa de la crisis, si no lo haces se generará la especulación y se desequilibrará el sistema de trabajo de tu negocio.
4. Encuentra una solución y mejora. Contacta al cliente afectado, asume tus responsabilidades y repara el inconveniente. Puedes cambiarle el producto, devolverle el dinero y darle algún incentivo (descuento) para que logres su fidelización (hacer que prefiera tu marca pese a la mala experiencia). Eso lo conseguirás si al acabar el reclamo y la crisis, siente que te interesaste en él.
PREVENCIÓN
Usa el inconveniente como punto de partida para crear una cultura de prevención de crisis en tu negocio. El primer paso es tener un producto de calidad y que tus colaboradores, proveedores y fuerza de venta, entre otros, conozcan qué características e insumos tiene tu producto. Así, cuando surja una queja, podrán defender la marca de manera espontánea y crear un clima de confianza con el cliente. También escucha a tus empleados. Ellos te van a alertar sobre una crisis, pues tienen contacto directo con los usuarios y muchas veces pueden frenar un problema cuando aún es pequeño.
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