Claves para forjar relaciones fuertes con los clientes en este contexto de distanciamiento social

Actualizado el 09/04/2021, 06:19 p.m.

Emprende Trome | Si hay algo que lamentablemente se ha perdido a raíz de este contexto de distanciamiento social y la transición a la venta digital es ese contacto que se tenía antes con el cliente cuando este iba a visitar nuestro negocio. El tratarlo con cariño, referirse a él con palabras como “caserito” o “caserita”, las sonrisas, es algo que tristemente no se puede proyectar a través de un mensaje de WhatsApp, llamada telefónica o venta vía web.

Sin embargo, como el consumidor se inclina cada vez más por los canales digitales es importante, como negocio, estar preparado y tener la capacidad de forjar relaciones fuertes con él, incluso a la distancia, pues esa es la base para que se vuelvan clientes recurrentes, nuestros “caseritos” digitales.

La gerente regional de Mi Banco, Kathia Giraldo nos da cinco consejos para reforzar nuestras relaciones con los clientes:

Comunicar confianza

- Haga que lo encuentren fácilmente:

Asegúrese de que todas sus redes sociales tengan la misma información de su producto o servicio: nombre, logotipo, horario de atención, WhatsApp de contacto, publicaciones recientes. Coloque su negocio en “Google Mi Negocio”, que es fácil y rápido.

- Transmita credibilidad: une vez que el cliente lo encontró, la información que tenga en sus nuestras redes debe transmitir confianza y seguridad.

-Muestre información completa: qué productos o servicios ofrece, en qué ciudad esta, cuál es su horario de atención.

-Publique sus precios: la competencia se va a enterar así no los publique.

-Consejo: publique fotos y videos recientes de clientes satisfechos

Generar Conexión

-Trate de lograr une conexión emocional con el cliente; debido a la modalidad de la venta remota, esto es todo un desafío, pues se pierde el intercambio cara a cara. Recopile toda la información posible para así detectar y responder a las necesidades y preferencias de sus clientes.

-Use preguntas cerradas, es decir, aquellas que lo ayudan a concretar una venta pues aportan información más específica del cliente y situación de compra.

-Use preguntas abiertas, es decir, aquellas que invitan al cliente a hacer comentarios y brindar información adicional que lo ayude a completar lo que ya sabemos sobre él.

-Innove y busque formas creativas para acercarse a su cliente: enfóquese en todo lo relacionado a la experiencia del cliente, ampliando sus canales de contacto, mejorando su velocidad de respuesta, y, sobre todo, resaltando los beneficios que ofrece su producto o servicio, es decir su propuesta de valor o ventaja competitiva.

Construir Conocimiento

Anticipemos sus necesidades para así ofrecerles siempre algo en el momento oportuno y preciso y se sientan escuchados, apreciados y consentidos. Para lograrlo, hay que estar atentos a sus patrones de compra: cada cuánto compran, qué compran, cuando se les suele acabar y así poderles enviar un mensaje o recordatorio que los haga sentir valorados y se enamoren cada vez más de nuestro negocio.

- Recopile y comparta en sus redes, testimonios de clientes felices y satisfechos con su producto o servicio, pues eso siempre será buena publicidad para su negocio y ayudará a que nuevos clientes confíen en usted y en lo que ofrece.

Personaliza tu atención

Ofrece una experiencia que sea acorde a tu marca y lo que quieres comunicar. Desde que alguien te contacta hasta que finaliza su compra, cuida los detalles de la atención, la rapidez al contestar y el tono en que te comunicas: todo influye en la decisión de compra. Ten en cuenta que los protocolos de bioseguridad son muy importantes (son determinantes en muchos casos al momento de decidir una compra). Evidencia a tu pública que cuentas con ellos, pues brindarás mayor confianza.

Brindar un beneficio “adicional” no esperado a los clientes contribuye a crear una mejor experiencia. Puedes entregar tus productos vendidos en pequeñas cajas o bolsas decoradas. También puedes sumar una muestra de tus otros productos o un dulce. Otra opción, es colocar una nota escrita personalizando tu entrega

Siempre a la vanguardia digital

Actualmente, es necesario que los productos o servicios que se ofrezcan tengan una ventana digital. Las redes sociales son un gran canal que permitirá que tu marca llegue a más personas, por ejemplo, el 30% de usuarios de smartphone (más de 4.5 millones de personas) ya realiza compras o pedidos a través de WhatsApp.

Crea grupos y agrega a clientes claves para compartir información personalizada a través de listas de difusión sobre tus diferentes promociones u ofertas. Asimismo, podrás agregar detalles específicos sobre precios, fotos decorativas y descripción.

El uso de canales digitales para agilizar el pago, alianzas comerciales o contar con presencia online (redes sociales, página web, etc.) permitirá captar nuevos clientes y volver tu emprendimiento mucho más visible. La idea es facilitar al 100% la compra al consumidor final.