La crisis por el coronavirus en nuestro país no solo ha afectado a miles de familias, sino que muchos se han quedado sin trabajo o no han recibido los famosos bonos de apoyo del gobierno. Pero también esta pandemia ha generado un nuevo problema entre millones de usuarios, quienes tras la cuarentena han sido sorprendidos con la excesiva facturación en sus recibos de luz, por lo que han elevado su protesta, ya que hasta el momento no conocen cómo pueden presentar sus reclamos.
En esta nota te explicamos paso a paso lo que cada usuario debe hacer para presentar un reclamo por exceso de facturación en su recibo de luz.
Recuerda que en ningún caso la empresa eléctrica podrá condicionar la atención de los reclamos formulados al pago previo del monto reclamado, ni sus intereses; tampoco podrá incorporar la deuda reclamada en recibos posteriores y el servicio no podrá ser interrumpido por el no pago del importe reclamado.
En consecuencia, mientras esté en trámite el reclamo y el usuario haya cumplido con pagar los montos que no son materia de reclamo, no puede haber corte por deuda
¿DÓNDE RECLAMAR?
En primer lugar, no es necesario acudir a las oficinas de las empresas de luz que tenemos en la capital: Luz del Sur y Enel.
- ENEL
Para reclamos de tus recibos de Enel ingresa a www.enel.pe, ubícate en la sección de “Links Útiles” y, en la fila de Herramientas, marca la opción “Reclamos: Registra y consulta tus atenciones” y aquí deberás poner tu correo electrónico y tu contraseña (si previamente te has inscrito).
En caso de no tener acceso, en la parte posterior hacer click en ‘Registra tu hogar’, donde deberás llenar tus datos personales, tu correo y una contraseña.
Otra modalidad de reclamo en Enel es escribiendo a fonocliente@enel.com tu información: nombres y apellidos, DNI, dirección, número de cliente, motivo del reclamo, lugar, fecha y tu firma. También puedes incluir cualquier documento que justifique tu reclamo. O llamando al Fonocliente: 01-517-1717.
LUZ DEL SUR
Si tu reclamo es a Luz del Sur, deberás ingresar a este link ---> https://zsp1.luzdelsur.com.pe/ofvirtual/Account/RegistroReclamacion en el que registrarás tu reclamo llenando una ficha con tus datos personales, distrito, celular, email y el fundamento de tu queja. O llamar al 617 5000.
OSINERGMIN
Si pese a realizar todos los pasos anteriores, las empresas de luz eléctricas no te dan respuesta a tu reclamo, podrás comunicarte con Osinergmin al 219-3410 en Lima, al 0800-41800 (línea gratuita en regiones), o escribir al correo atencionalcliente@osinergmin.gob.pe o mediante las redes sociales de la institución.
Al momento de escribir tu reclamo tener en cuenta que este deberá tener la siguiente información:
- Nombres y apellidos
- Documento Nacional de Identidad (DNI)
- Dirección para notificaciones
- Número de suministro
- Teléfono
- Firma (cuando el medio lo permita)
FACTURACIÓN DEL SERVICIO ELÉCTRICO DURANTE ESTADO DE EMERGENCIA
De acuerdo a información de Osinergmin en su página web, si hubiera exceso de consumo en tus recibos de luz, estos pueden ser fraccionados hasta en veinticuatro (24) meses o, si se cobró de más, se efectúe el reintegro al usuario en el recibo del mes, y siguientes si fuera necesario.
- ¿Cómo se efectuará la regularización de los consumos?
El cálculo de los consumos reales se efectúa mediante la resta o diferencia de la lectura actual en mayo 2020 y la lectura anterior de febrero o marzo 2020. Al resultado, se descuentan los consumos mensuales facturados mediante promedio, cuyos importes pueden aparecer como “nota de crédito” o similar en el recibo.
- ¿Por qué se ha incrementado mi consumo y costo en el recibo de luz?
- En caso observes una mayor cantidad de consumo y costo en tu recibo de luz pese al descuento, debes considerar estas posibilidades:
- Mayor consumo de kW.h por familia al cambiar los hábitos de uso de energía eléctrica al no poder salir por la cuarentena obligatoria.
- Consumo mensual mayor a 100 kW.h, lo que implica que ya no puedes acceder al subsidio FOSE.
- Al incrementarse los consumos también se incrementa el aporte de electrificación rural, Ley 28749 y el cargo por alumbrado público.
- ¿Qué puedes hacer si los recibos se incrementaron?
Si realizaste un consumo mensual de hasta 100 kW.h, la empresa eléctrica está obligada a fraccionar tu recibo desde marzo y posteriores emitidos durante el Estado de Emergencia Nacional. Puedes solicitar el fraccionamiento hasta en 24 meses.
Si realizaste un consumo de hasta 300 kW.h, puedes fraccionar tu recibo desde mayo 2020, y mientras dura la emergencia, hasta en 24 meses.
- ¿Cuáles son los plazos de atención de reclamos?
Una vez recibido el reclamo, la empresa eléctrica está obligada a comunicarse contigo a través del correo electrónico o por teléfono para explicarte los conceptos facturados y como determinó el importe del recibo de pago, por ejemplo: cómo estimó los consumos y los liquidó, precisando las lecturas del medidor utilizadas, entre otros. Asimismo, te deberá informar sobre la política de fraccionamiento de tu deuda y si tienes derecho al “bono de electricidad” (D.U. 074-2020). Podrá proponer alternativas para dar solución definitiva al reclamo.
Si no se establece la comunicación o un acuerdo contigo, la empresa emitirá una resolución en un máximo de 30 días hábiles de culminada la etapa informativa obligatoria. Ante el incumplimiento de este plazo opera el silencio administrativo positivo, resultando el reclamo favorable al usuario.
- ¿Si no estoy de acuerdo con la resolución de la empresa?
Debes presentar una impugnación; en cuyo caso, la empresa debe brindarte información para que decidas si presentas una reconsideración ante la misma empresa o apelas su pronunciamiento para que Osinergmin solucione el reclamo. En el primer caso, la empresa debe actuar nuevas pruebas, como una revisión técnica al medidor; mientras que, si optas por la apelación, el reclamo es elevado a la Junta de Apelaciones de Reclamos de Usuarios de Osinergmin, donde se resolverá con imparcialidad el reclamo, poniendo fin al procedimiento.
