El mundo está cambiando. Para el año 2025 se espera que el comercio electrónico en el Perú se incremente en un 110%, representando el 22% del crecimiento total de las ventas del sector minorista, de acuerdo al estudio “El futuro del retail” de la empresa de investigación de mercado Euromonitor International, desarrollado para Google. Dicha investigación también revela que las ventas electrónicas en el país aumentaron un 87% en el 2020, el más alto porcentaje registrado en América Latina por encima de Brasil (61%), Colombia (53%), México (50%), Chile (46%) y Argentina (39%).
El incremento del uso de la tecnología generó un cambio radical en las expectativas y el comportamiento de los consumidores, que impactó especialmente en el mundo del retail. En el último año, frente a la llegada de la pandemia, los consumidores peruanos se volcaron al mundo online para realizar sus compras y esto se vio reflejado en el buscador: las consultas en Google del término “comprar en línea” o “compra online” aumentaron 36% en 2020 en comparación al año anterior.
Otro dato resaltante de la investigación señala que, para el 2025, el e-commerce alcanzará un 10% de la participación del mercado de ventas de retail en Perú. Esta es una cifra relevante si se tiene en cuenta que el comercio electrónico sólo representó entre 2% y 5% de las ventas totales en el país entre 2019 y 2020. Sin embargo, según los analistas a cargo de la investigación, este crecimiento no significará la desaparición de las tiendas físicas. Se estima que éstas cobrarán un nuevo rol como centros de distribución, puntos de experiencias y de venta, dado que seguirán representando el 78% del crecimiento de las ventas totales hacia 2025.
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“Hoy, los clientes no solo quieren elegir lo que más se acomode a sus necesidades, sino que tienen más opciones y hoy pueden elegir entre más canales. Por eso, decimos que el mejor canal es el que funciona para el consumidor. Y esto va más allá de pensar en términos de sitios web versus tiendas físicas. Los consumidores van a usar ambos, según cuál les funcione mejor”, expresó Gonzalo Mariátegui, director Comercial para la industria de Retail de Google Perú y agregó: “Por ejemplo, durante la primera mitad del año el interés por las búsquedas en Google relacionadas a “comprar en línea y recoger en tienda” han aumentado 58% en comparación al mismo período en 2020″.
Por su parte, Marcos Aramburu, gerente de Investigación de Google explicó: “Hoy el 75% de los consumidores en Perú disfrutan comprar tanto de forma online como en tiendas físicas, pero quieren contar con el mismo nivel de servicio y variedad en ambas experiencias, así como poder pasar del sitio online al offline o viceversa en el transcurso del proceso de compra. Además, los consumidores peruanos usan en promedio 7.9 canales para la investigación y 5.9 para efectuar la compra. Entre los canales preferidos para la primera etapa, está el video online, los buscadores y las redes sociales. Mientras que, para la compra, prefieren las tiendas físicas y online, los sitios de retailers o las apps.”
De acuerdo con el estudio, las tiendas online generan una mayor lealtad a la marca que las tiendas físicas: durante la compra, 16% cambia de una tienda física a online cuando no encuentra su marca preferida, mientras que 25% al no encontrarla en internet recurrirá a visitar una tienda física. Por otro lado, el 80% declara que su celular es una parte fundamental del proceso.
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Otro de los atributos valorados es la personalización, que para el 45% de los encuestados está principalmente relacionada con la oferta de descuentos y eventos especiales. Finalmente, un aspecto muy importante considerado por los consumidores es la privacidad: el 60% afirmó haber dejado de comprar en un negocio (tanto online como en persona) por cuestiones de privacidad, sobre todo en lo que respecta a la seguridad de los datos al pagar, que es una de las principales preocupaciones.
A partir de los datos de la investigación, Google comparte cinco consejos para que los retailers puedan implementar en su estrategia digital de negocios:
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