Las fechas de compras digitales han demostrado que los consumidores están familiarizados con las ventas e-commerce y que mantienen una búsqueda activa de descuentos especiales. La última semana de noviembre se viene dos eventos online: Black Friday, que se realizarán el 26 noviembre y Cyber Monday, el 29 del mismo mes, que los consumidores deben aprovechar.
Sin embargo, la motivación consumista que genera esta temporada puede resultar negativa en la experiencia del usuario, pues al incentivar al cliente con ofertas únicas puede llevarlos a comprar de manera compulsiva y centrarse más en el descuento y no tanto en el producto. Esto podría acabar en una experiencia insatisfactoria, de arrepentimiento y llevar a que devuelva o cambie el producto.
Julio Centurión, director ejecutivo de la agencia de marketing SHOCK, sostiene que en España y otros de países de Europa, el porcentaje de devolución es entre 45% y 52% y conforme haya picos de crecimiento en un país como el nuestro dónde estamos en desarrollo e-commerce, podemos llegar a una situación similar.
Según KPMG el porcentaje regular de devolución en e-commerce es de 20% y en grandes campañas como Black Friday, Cyber Monday y Navidad se eleva a 50%. Por esta razón, Centurión nos indica cuatro acciones para reducir la devolución o cambio de productos en tu tienda online y así tener clientes más satisfechos:
- Brinda información precisa y clara de tus productos: Es importante ofrecerle al consumidor información relevante y clara sobre los productos y ofertas que se les brinda para evitar que se lleve una experiencia desagradable. Es cierto que no siempre una devolución se da porque el producto está roto o dañado. Algunas veces este tipo de situaciones se da por las decisiones precipitadas que toma el cliente al solo tener horas para hacer la compra. Por eso es mejor dejar clara la información para que el cliente opte por el producto que más se acomode a él.
- Conoce a tus consumidores: No todo es negativo. El que un cliente devuelva un producto puede ser una oportunidad de conocer sus gustos y preferencias. Para eso es necesario saber por qué está devolviendo el producto, esto con la finalidad de identificar errores que pueden afectar al negocio. Además, puede ayudar a fidelizar al consumidor, aprovechar ese dato negativo para sacar una experiencia positiva y a tomar mejores decisiones a futuro para las ventas online.
- Oferta personalizada: La personalización de productos en las plataformas digitales aumentará la satisfacción del cliente, ya que podrá llegar a los productos que más se adecuan a sus preferencias y al precio que está buscando. Una alternativa es considerar que con la velocidad de compra digital impulsiva es necesario segmentar mejor tanto la base de datos como la publicidad digital, con la finalidad de reducir el riesgo de devolución.
- Activar la postventa: Esta acción es bastante importante en el proceso de compra tanto en tienda online como en tienda física, porque permite saber la satisfacción del comprador tras recibir un pedido. Por eso es importante la generación de reseñas positivas para que dé confianza a los próximos visitantes. Cuando hay pocas reseñas no tiene el efecto es bajo, mientras más reseñas, más confianza. Esto incrementará la fidelidad a la marca y aportará a mejorar de acuerdo a los comentarios y valoraciones de los clientes.
La compra e-commerce debe buscar emular a la compra física, para elevar la probabilidad de no devolución. “En el caso de los productos, debemos acercarnos a la experiencia de tocar el producto y revisarlo. Por eso es muy importante que las marcas recurran a utilizar videos bajo esta idea de experiencia, aprovechando que aumentó en un 83% el consumo de video durante la pandemia”, agregó Julio Centurión.
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